개소 5주년을 맞이한 울산120해울이콜센터가 제역할을 톡톡히 하고 있다.

(울산=포커스데일리) 개소 5주년을 맞이한 '울산 120 해울이콜센터'가 제 역할을 톡톡히 하고 있다.

'울산 120 해울이콜센터는 울산시청의 대표전화로 9명의 상담사들이 시정 전반에 대한 상담뿐 아니라 시민들의 궁금증을 해결하는 울산 시정의 안내 역할을 하고 있다.

민원 관련 단순 문의 응대로 인한 직원들의 업무 능률 저하를 해소하고 시민의 궁금증을 해소하기 위해 지난 2015년 2월 개소했다.

원-콜 원-스톱(ONE-CALL ONE-STOP) 서비스를 목표로 꾸준히 노력한 결과 총 상담건수는 지난 2015년 5만9639건에서 지난해 12만6278건, 일일 상담건수는 241건에서 509건으로 2배 이상 증가하는 등 시민의 시정 궁금증을 해소하는 대표 안내소로 자리매김하고 있다.

개소이후 지난해 말까지 총 문의 건수는 44만5590건에 달한다.

이 중 가장 많은 문의는 상수도다. 총 8만3458건(19%)을 기록했다. 이어 여권 등 일반행정 7만2145건(16%), 교통·건설 6만2781건(14%), 복지·환경 5만8730건(13%) 등이 뒤를 이었다.

시는 그동안 콜센터 이용률 향상을 위해 상담 범위를 연차적으로 확대하고 버스광고와 라디오광고 등을 통해 꾸준히 홍보했다.

또 매년 상·하반기 시민들을 대상으로 설문조사를 실시하여 문제점 보완하고 상담 품질을 향상하기 위해 노력했다.

그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 5년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정되기도 했다.

특히 지난해 말 하반기 실시한 설문조사에서는 99.3%라는 높은 만족도를 기록하는 등 대내외적으로 서비스 품질을 인정받고 있다.

최경호 기자  inpapa2002@hanmail.net

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