<사진제공=전북대학교병원>

(전주=포커스데일리) 전홍선 기자 = 전북대병원이 내·외부 고객만족도 향상을 위해 CS(고객만족) 혁신활동을 강화하고 나섰다.

29일 전북대병원에 따르면 환자중심의 병원문화를 만들어가고 의료서비스 질 향상을 위해 고객인권지원실을 중심으로 CS혁신팀 운영, CS교육, 고객과의 대화 등을 통한 CS혁신활동을 실시하고 있다.

CS혁신팀 운영은 9명으로 구성된 서포터즈들의 활동을 통해 병원 현장을 관찰하고 직원 및 환자와의 인터뷰를 통해 얻어낸 아이디어를 반영해 개선하는 활동을 하고 있다.

특히 올 상반기에 활동한 혁신팀에서는 고객들이 진료과와 검사부서를 찾기 어렵다는 의견을 반영해 연결통로 중앙 바닥에 안내판을 부착하는 등 환자경험을 통한 개선활동으로 큰 공감대를 얻고 있다.

CS교육은 직원들의 자기계발 능력을 강화하고 서비스마인드를 향상시키기 위한 것으로 신입직원은 물론 재직직원을 대상으로 사이버 교육 및 특강, 찾아가는 강의 등의 방식으로 실시하고 있다.

교육신청 희망자나 부서 등을 대상으로 실시하고 있는 CS 교육에서는 기본예절 및 응대방법과 환자경험에 대한 이해, 감정코칭과 스트레스 관리 등 다양한 내용을 프로그램을 통해 직원들의 서비스 마인드를 향상시키고 있다.

또 내·외부 고객과의 의사소통을 강화하기 위한 고객과의 대화 프로그램을 통해서는 직원 및 직원 가족으로서 병원의 의료서비스를 경험했던 사례를 경청하고 불편사항을 개선하기 위한 '고객 초청 간담회'를 진행하고 있다.

조남천 병원장은 "CS혁신활동은 환자중심의 병원문화를 만들어가고 의료서비스 향상을 위한 병원 직원들의 자발적 노력 중의 하나다"며 "고객들의 소리에 귀 기울이고 현장관찰 및 체험을 담은 직원들의 의견을 담아 더 나은 병원이 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

전홍선 기자  adieuj@ifocus.kr

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